Web会議システム導入が成約に直結！顧客ニーズを汲み取る活用方法とは？

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はじめに

アルファロメオを中心にこだわりの高品質な中古輸入車を販売する有限会社ガレージファイン様。
そんなガレージファイン様の代表取締役の藤井様にお話を伺いました。

コアなニーズを扱うサービスだからこその事業特性と課題

Callingのような、オンライン通話・チャットツールの導入検討されたのはなぜですか？

弊社は中古車販売店ではありますが、一般的な中古車販売店とは少し違い、アルファロメオやプジョーなどいわゆる高級輸入外国車をメインに取り扱っています。お客様の多くは50代以上の方で、昔は買えなかった憧れの車に乗りたいという想いで問い合わせをいただくことがほとんどです。
また、特定の車種を専門的に取り扱っているためコアなファンの方が欲しい車を探して当社にたどり着く、ということもしばしばあります。そうした特定の限られたニーズに答えるサービスなので、日本全国各地から問い合わせをいただきます。ご来店いただいて直接車の状態をみていただくことができればベストですが、やはり遠方のためにご来店いただくことが難しく、お電話や写真のみでご検討いただくケースも多くありました。

また、弊社は私一人で経営しているため全ての業務を一人で行っています。現在、月に40件以上の問い合わせをいただくのですが、電話が重なってしまうと取り損ねてしまったり、メールでの対応も遅くなってしまったりすることがあります。

このような遠方のお客様とのコミュニケーションや日常の問い合わせ対応について、もっと良い方法はないかと漠然と課題意識は持っていました。

なぜCallingを導入しようと思われたのでしょうか？

Skypeなどでオンライン通話やチャットボットの存在は知っていましたが、正直なところ自社に導入するイメージは全くありませんでした。どんなシーンで使えるのか、今の課題に対してどのようなアプローチができるのかをCallingの担当者の方が具体的に一緒に考えてくれたのは大きいと思います（笑）
実際に、Callingの担当の方とデモンストレーションとしてオンラインで映像と音声を繋いでみて、これなら遠方でもリアルと同じくらいの情報を提供できますし、弊社にとってもお客様にとっても満足のいくサービス提供ができるのではないかと感じました。

また、問い合わせ対応の課題も、チャットボットなら自分が対応しなくても自動で1次対応をしてくれますし、履歴がきちんと残るので後から追いかけて対応することも可能です。

実際に、どのようにCallingを活用されていますか？

遠方のお客様に対する遠隔での車両チェックとホームページからの問い合わせの一次対応などのカスタマーサポートに利用しています。前述の通り、遠方のお客様は実際に店舗へのご来店が難しいため、Callingを用いて、車の色や状態を確認していただいたり、ドライバー席からの景色やエンジン音などを体感してもらいます。写真だけでは伝えることができない臨場感を伝えることができるため、購入を検討しているお客様にとっては実物をよりイメージしやすくなったと思います。
また購入後のメンテナンスの際にも利用しており、車のどこの部分の調子が悪いのか、傷はどの程度なのかを把握しやすくなっています。

カスタマーサポートの利用については、弊社のホームページのトップページにチャットボックスを設置しています。これまではホームページからの問い合わせフォームや電話、中古車のポータルサイト経由での問い合わせがメインでした。そこに簡易的に問い合わせできるチャットを加えたことで、これまでよりも気軽に問い合わせをいただけるようなったと思います。
またチャットボットの自動応答を使い、問い合わせの1次対応を行っています。よくある質問対して、ホームページ内のページに誘導を促せますし、問い合わせ内容を自動応答でカテゴライズすることによって、事前に問い合わせの概要を把握することができるため、お客様と円滑にコミュニケーションができます。

効果を即実感！お問い合わせからアフターフォローまでをCalling一つで

Callingを導入して、お客様の反応や効果はいかがでしたか？

実は、導入してすぐにお客様とCallingでやりとりをする機会があり、スムーズにご成約にいたることができました。そのお客様は遠方ではなかったのですが。ご都合が合わずご来店が難しかったため、Callingで接続してのご案内を提案しました。私側は、スマートフォンからCallingに接続して、カメラで外装や内装の状態を映したり、実際にエンジンをかけてエンジン音を伝えたりして、ご来店いただいた際と同じようにお客様にご案内することができました。お客様はご自身で車の状態を確認した上で、ご納得いただくことができました。

今までは、写真や電話口での説明がお客様にお伝えできる最大の情報だったのですが、Callingを使うことで、リアルタイムで映像と音声を伝えることができるため、ご来店が難しい場合でも、実際のご来店時と可能な限り近いご案内ができると実感しました。

Callingを用いて今後実現していきたいことはありますか？

これまで以上にCallingをフル活用していきたいですね。
最近では、お客様がインターネット上の画像などから事前に情報収集をしてからご来店される方が多くなっていると感じています。時代の変化にともない消費者の購買行動も変化しています。そういったお客様の変化に柔軟に対応していくためには、ITを取り入れることは必要不可欠です。そういった意味でも、お客様対応におけるCallingの活用をより強化していきたいです。
業界的にもお電話中心のお問い合わせが多かったため、まだまだWeb会議システムに対して、抵抗があるお客様がいらっしゃることも事実です。そのようなハードルを下げる努力をしながら、「ぜひCallingを使って購入を検討したい」と思っていただき、そして「ガレージファインで買ってよかった」と思っていただけるような仕組みづくりをしていきたいと思います。

また、これまではお客様対応を中心にCallingを使ってきましたが、今後は取引先との打ち合わせや、車の鑑定や検査など様々な場面で活用していきたいと考えています。このようにコミュニケーションの形を変えたりすることなど、積極的に業務を効率化していきながら、お客様に対して使える時間を増やすことで、より良いサービス提供に繋げていきたいです。