”距離×対面”のハードルを解決!新しいコミュニケーションスタイルの実現

株式会社喜ばせ屋

プロポーズなどのアニバーサリーのイベント企画事業から始まり、”お客様の想いをカタチにする”ノウハウを生かして、現在は企業の周年イベントの企画・制作からブランディングまで幅広いサービスを展開。

課題

  • 遠方のお客様と十分な打ち合わせの機会を確保することができなかった
  • 無料ツールを使っていたが、アカウント登録など事前準備でお客様に手間をかけてしまっていた
  • メールでデータを送り電話で話すなど、利用ツールが複数にまたがっていた

Calling ミーティング を導入

  • 遠方のお客様とも、表情などの反応を見ながら顔を合わせたコミュニケーションが取れる
  • アカウント登録やインストールなどの事前準備が不要で、お客様への負担をかけずに使える
  • パソコンの画面や資料をその場で共有しながら会議ができる

導入効果

  • お客様とのコミュニケーション量と質が上がり、より良いサービス提供が可能になった
  • 操作の負担がないため、オンラインで積極的にコミュニケーションを取れるようになった
  • 遠隔によるやりとりの煩雑さやエラーなどコミュニケーションコストが減った

はじめに

”心と心の繋がり”を大切にさまざまな感動を提供するプロデュースカンパニーの株式会社喜ばせ屋。

そんな喜ばせ屋様のCOO(最高執行責任者)の末廣様にお話を伺いました。

”距離の壁”を打破!サービス提供には顔が見えること・感情を汲み取ることが重要

Callingを導入したきっかけは?

まず、私たちの仕事の特徴として、お客様の感情に向き合い、深く関わります。 例えば、個人のお客様の記念日であれば、なぜサプライズをしようと思ったのか、それはどうしてなのか、このサプライズを通じて相手にどのような感情になってもらいたいのか…など、背景を掘り下げて、本当にお客様が求めているものへ一緒に到達することを私たちは最も大切にしています。 だからこそ、その方から与えられる全ての情報一つ一つが非常に重要と考えています。やはり、声とか文字だけでは伝わらない部分があって、フェイストゥフェイスだから伝わるものもありますし、その人の性格、話している時の表情やその場の空気感など…、そういう感覚的なものを丁寧に拾っていく必要があります。

そこに立ちはだかっていたのが”距離の壁”です。すべてのお客様と対面で打ち合わせができれば良いのですが、ありがたいことに今では東京だけではなく、大阪や京都、沖縄などの遠方のお客様からのご依頼もいただいております。その場合、都度の打ち合わせなどにかかる出張費はご負担いただくのですが、時間的にも調整が難しい場合も多く、電話やメールに頼らざるを得ないことも事実でした。私たちとしても、なるべく出張費などは抑えて、イベントや制作など本来の目的への費用に充てたいという思いと、一方で、より良いサービスを提供するためにお客様とより密なコミュニケーションを取りたい、という思いの葛藤を繰り返していました。

このような背景があり、遠方も含めたお客様とのより密なコミュニケーション方法を模索していたというのが、Calling導入のきっかけです。

Calling以外で、Web会議システムなどは試されましたか?

プライベートでSkypeを使っており、お客様との間でも導入を試したことがあります。ただ、Skypeを使う時は相手にもアカウントが必要なため、お客様へ「Skype知ってますか?」「アカウント持ってますか?」「登録するには、〜」など、打ち合わせを始めるまでに色々な説明をする必要があります。これでは、お客様に手間もかけますし、貴重な打ち合わせの時間を潰してしまいます。そうなると、「面倒だから、もう電話で…」となるケースがほとんどでした。正直なところ、オンラインでの通話ってこんなに面倒なんだな…とこの時は感じていました。

そんな中、なぜCallingを導入しようと思われたのでしょうか?

決め手となったのは、お客様に負担をかけずに円滑なコミュニケーションを実現できることです。オンラインのツールは手間がかかるものと諦めていましたが、遠方のお客様、外部パートナーや社内での連携含めて、コミュニケーションを円滑にする課題に向き合う必要がありました。Callingは社内外のコミュニケーションを手間がかからないため、とても重宝しています。

また、「ユーザーからの声をしっかりと汲み取り、一緒にプロダクトを良くしていきたい」という想いが強かったことも決め手の1つです。私たちの「こういう機能があったらいいな」が叶えていただき、一緒にプロダクトを良くしていくことで、ある意味私たちのプロダクトにもなり得ると感じています。

実際に、どのようにCallingを活用されていますか?

遠方のお客様との打ち合わせと社内の定例ミーティングで、週に最低1回ずつは使っています。

私たちの仕事は、個人のお客様の記念日や企業の周年イベントなど、それぞれのターニングポイントに関わることになります。そのため、納期は絶対に遅らせることはできませんし、事前のコミュニケーションの量と質が、そのコンテンツの質に直結します。一つ一つのご依頼により期間は異なりますが、長いものだと1年間以上に渡るため、都度のお客様との打ち合わせにCallingを活用しています。

それぞれのお客様に専用のルームを作っていて、時間になったらお互いに入室して、スムーズにミーティングをはじめられるので、気軽にコミュニケーションをとることができています。

また、最近では社内会議でも積極的に活用しています。弊社は東京本社以外に大阪にも企画・制作チームがいたり、パートナーの制作会社などと連携して業務を進めていくことがほとんどです。 特に、画像や動画の確認などは、目で見て細かいニュアンスを伝える必要があります。これまでは、メールやビジネスチャットでデータを送って、電話で話すという流れでやりとりをしていました。 今では、その場でファイル共有や画面共有はもちろん、マーカーで見ている場所や指摘箇所を示したりもしながら、スムーズにコミュニケーションを取ることができています。

Web会議を活用して自分達に合ったワークスタイルの実現を目指して

Callingを導入して、お客様や現場社員の反応や効果はいかがでしたか?

最も大きく効果があったのは、遠方のお客様のご依頼に対しても納得のいくまでコミュニケーションを重ねることができるようになったことです。メールや電話で補っていたやりとりをCallingに変えることで、出張や移動などを最小限に抑えられ、本来時間をかけるべきコミュニケーションの時間と質を最大化できています。 過去には、お客様との打ち合わせのために、往復7時間かけて移動していたこともありますが、もうその必要はありません。 また、お客様にも負担なく使っていただけているのは大きいと思います。やはりどんなに便利な機能があっても、使うまでにお客様に手間をかけてしまうと使わなくなってしまいます。 以前に感じていたオンラインって面倒なんだ…、という思いは自然となくなっていました。 社内の反応としては、会議が楽しそうです(笑)事前に時間と場所を調整して、移動時間を考慮して…とミーティングを組むこと自体が億劫になる場合もあったのですが、今はむしろ「顔を合わせてコミュニケーションができる」というポジティブな感情に変わり、ミーティングを楽しめている感じがします。 実際に、ときどきカメラの映像をOFFにしていると顔が見えないって怒る社員も出てきています(笑)やはり顔が見える安心感はあるのだなと感じています。

※WEB会議システムでは、カメラのオン・オフによって顔の表示・非表示を選択できます。

Callingを用いて今後実現していきたいことはありますか?

めちゃくちゃたくさんあります!私達たちはプロデュースカンパニーとして、多くの人と関わり合いながら、協力しあって仕事をしています。中には本業とは別に副業でやっている人もいれば、フリーランスでやっている人も多くいます。彼らは手に職を持った人が多く、自宅作業を中心とした仕事スタイルを取っている方も多いです。そのような方たちとも積極的にコミュニケーションを取りつつ、私たちとする仕事はすごくスマートでコンパクトに進められる、ということで私たちと一緒に仕事がしたいと思って入ってきてくることを期待しています。

また、常に会議の質や速度、時間や距離などをもっとコンパクトにしていくアイディアを出しながら、自分たちにあった会議の手法を独自に考えていったり、Callingを活用した新しい事業モデルも生み出していけたらと考えています。

CallingというWeb会議のツールを活用して、仕事の領域やできることの幅が格段に増えることを実感しつつあります。私たちの仕事は、人とのコミュニケーションを非常に重要視しているため、Callingとの相性が良かったのだと思いますし、自分たちのCalling活用方法がもっと見つかる気がしています。

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