オンライン商談オンライン商談とは

オンライン商談4つの課題と解決策を詳しく紹介

オンライン商談 課題

新型コロナウイルス感染拡大の影響もあり、ビジネスのあり方が大きく変化しつつあります。かつては対面してコミュニケーションをとるのが常識だった商談も、現在ではオンラインへの移行が十分に可能となっています。

しかし、オンライン商談を進めるなかで問題点や課題が見いだされるケースは少なくありません。今回は、オンライン商談をおこなううえでの課題と解決策について説明します。

専門家による監修
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井上 祐一

大学卒業後、起業を経験。その後就職し、住宅・不動産業界において300社以上の経営支援に携わる。海外留学を経てネオキャリアへ入社。新規事業の責任者として給与前払いサービス「enigma pay」、Web会議システム「Calling」の立ち上げを推進。年間600件を超えるオンライン商談の経験をもとに、企業のDX推進、オンライン営業の立ち上げを支援。

オンライン商談における課題は4種類に大別できる

企業が導入するオンライン商談には、移動時間の削減や商談の効率化といった大きなメリットがあります。また、コロナ禍など特殊な事情があるときにも、オンラインであれば商談をスマートに進めていけます。さらに、商談内容を記録できることやペーパレス化が進むことなど、オンライン商談には多くの良さがあるのです。

その一方で、オンライン商談にやりにくさを感じている人もいるものです。まだまだ浸透して日の浅いオンライン商談には、これから解決していくべきいくつもの課題があります。

オンライン商談において多くの人が感じている課題は、大きく以下の4つに分けられます。

  • 機器やツールに関する問題点
  • コミュニケーションの問題点
  • 環境に関する問題点
  • 社内理解に関する問題点

今回は、オンライン商談の課題をこの4つに大別し、具体的な問題点とその解決策をチェックしていきます。

1. 機器やツールに関する問題点とその解決策

オンライン商談を導入するにあたって企業や社員がぶつかりやすい壁として、機器やツールに関する問題点が挙げられます。せっかく魅力的な商品やサービスを有していても、機器やツールを使いこなせなければオンライン商談は上手くいかないのです。

機器の扱いがたどたどしいと、効率的な営業もできず、顧客に余計な不安を与えてしまうことになります。ここでは、機器やツールを使用するときの課題や解決策を説明します。

使いやすいツールを選べば顧客の抵抗感を軽減できる

オンライン商談をおこなうのであれば、多くの機能を有する複雑なWeb会議ではなく、簡単に使えるツールを選んで導入しましょう。

顧客がオンラインの商談に抵抗感を持っていたり、PCやスマホの扱いに慣れていなかったりすることもあります。オンラインツールに慣れていない顧客に対して難易度の高いツールの使用を促しても、うまくいくことはありません。

顧客に安心して商談をしてもらうためには使いやすいツールが必要です。機能の多さにこだわるのではなく、必要なツールを無駄なく搭載している操作性のよいものを選びましょう。

いくつかのツールを使えるようにしておくことも重要

オンライン商談を導入するときには、メインのツール以外にもいくつかのツールの操作方法をチェックしておきましょう。

顧客によっては、使えるWeb会議システムが限られていることもあります。社内規定やセキュリティの関係で、使用するWeb会議システムを特定の1つのみに設定している企業もあるものです。

オンライン商談をおこなうときには、顧客の要望に合わせてWeb会議システムを使い分ける必要性が生じます。どのようなツールを指定されても慌てないよう、各ツールの仕様や使い方をあらかじめ把握しておきましょう。

オンライン商談におすすめのツールについて、こちらの記事でも詳しく紹介をしています。

オンライン商談システムとは?おすすめツールを一挙紹介 | Calling[コーリング]
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リモートワークやWeb会議が広く普及するにしたがって注目されているのが「オンライン商談システム」です。Web会議システム …
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2. コミュニケーションに関する問題点とその解決策

コミュニケーションに関する問題点とその解決策

オンライン商談は遠くの人と画面越しでおこなうものなので、コミュニケーションがうまくいかないと悩まされることもあります。顧客と直に膝を突き合わせて話をする対面での商談とは違い、思ったような手応えが得られないこともあるでしょう。

オンラインならではのコミュニケーションの悩みは、以下のようなちょっとした工夫によって解決できます。

顧客の反応を掴みにくいときには具体的な会話をする

オンライン商談では、画面越しの表情や発言から相手の反応を読み取るしかありません。しかし、反応を上手く探ることができないにもかかわらずに、抽象的な質問をしてしまう営業担当社員もいるものです。

たとえば「この製品はどうですか」「わからないことはありますか」と尋ねても、顧客にとっては答えにくいものです。「いいと思います」、「大丈夫です」などと返事をされ、会話が続かないケースもあるかもしれません。

オンライン商談をおこなうときには、要点をしぼった具体的な質問を心がけましょう。商材の特徴や売り込みたいポイントを意識しつつ、相手が答えやすい質問をすることが大切です。十分に反応を得られるよう、具体性を意識して話を振ってみましょう。

伝わりにくさを感じるときには伝え方を変えてみる

こちらが商材について十分に説明しているつもりでも、顧客にあまり伝わっておらず反応が薄いように感じられるケースは多いものです。オンライン商談では相手の表情や雰囲気を把握しにくいため、営業をしてもどれだけの興味を持ってもらえているのかがわかりづらいのです。

インターネット環境を最大限に活用すれば、さまざまな資料の提示が可能となります。表や図を用いた資料のほか、映像を用いてわかりやすく情報を伝えることもオンライン商談のコツといえます。

オンライン商談をおこなう際は、資料や映像を必要に応じて上手に提示できるようなツールを活用するのがおすすめです。

商談の録画やロープレをきっかけに会話の癖を直す

誰にでも会話の癖はあるものですが、話し始めるときに「えー」「あの」「ええと」などのフィラーが入りやすい人は注意が必要です。フィラーは直接会って会話をするときにはほとんど気になりませんが、オンライン上では耳につきやすいためです。

フィラーは商談のテンポを悪くしてしまうことがあります。また、フィラーにあまりいい印象をもたない顧客もいるかもしれません。

話し方の癖を直したいのなら、事前にロールプレイングをおこなうのがおすすめです。さらに、ロールプレイングの商談を録画して見直し、自分の癖を把握しましょう。

せっかくロールプレイングを録画するのであれば何度も見返し、癖のない聞き取りやすい話し方の練習をするのがおすすめです。

複数人が参加するときには対話の方法を工夫する

オンライン商談の参加人数が多い場合には対話の難しさを感じることがあると思います。話をしようとしたときにほかの人と声がかぶってしまうと内容が聞き取りにくく、十分に理解することができません。また、それぞれの人の雰囲気や態度がわかりにくいという問題点もあります。

3人以上でオンライン商談をするときには、伝えたい人の名前を呼んで話をしたり問いかけをしたりといった方法が有効です。また、複数人が参加していても音声がクリアに聞こえるようなツールを選定するのもおすすめです。

3. オンライン商談の環境に関する問題点とその解決策

オンライン商談をおこなうにあたっては、ツールを揃えるだけでなくインターネット環境を整える必要もあります。また、通信環境の悪い場所や騒がしい場所でのオンライン商談は問題が起こりやすいので注意が必要です。

安定した通信環境やクリアな通信をキープするために、以下のような問題点を洗い出し、改善策を意識しましょう。

通信環境に不安があるときには環境の見直しをおこなう

オンライン商談をおこなうときには安定した通信環境が必要不可欠です。これまで社内で使ってきたインターネット回線が不安定なときや速度が十分に出ないときには、よりよいインターネット環境を導入するなどの対処を考えましょう。

また、回線の状態が不安定になりやすい場所でのオンライン商談は避け、安定感や十分な速度が出る場所を選んで商談をおこないましょう。

社内のオンライン環境が整っていても、顧客の通信環境がよくないために通信が途切れてしまうこともあるものです。一方の通信環境が悪い場合にも切断が起きにくいWeb会議システムを選べば、回線の心配なく商談に集中できます。

音声に関する問題点は環境の整備で改善できる

多くの人が働く騒がしいオフィスは、オンライン商談にはあまり向いていません。賑やかな場所でオンライン商談をおこなうと周囲の音がノイズとなってしまい、クリアな音を顧客に届けることができないのです。オフィスに会議室や個室がある場合には、オンライン商談をおこなう場所として活用しましょう。

静かな個室が用意できない場合には、オンライン商談にふさわしい環境を社内に構築できないかもしれません。個室がないときには、オンライン商談をおこなうデスクをブースで区切ったり、周囲の音を拾いにくい機材を使ったりといった工夫をしましょう。

4. 社内理解に関する問題点とその解決策

社内理解に関する問題点とその解決策

もしオンライン商談のツールを導入して環境を整えたとしても、社員の理解や関心が薄ければ十分な成果は見込めないものです。

オンライン商談が社内に浸透しないのは、社員への周知やノウハウの共有が十分におこなわれていないからかもしれません。ここからは、社内理解が進まない場合の原因や対処法について説明します。

社員の理解不足があるときには十分な情報共有をおこなう

これまで対面の営業を重視してきた社員は、オンライン商談という手法を用意してもなかなか馴染むことができないものです。オンライン商談をどのように進めればいいのかを十分に把握しておらず、成果が上げられないというケースもあります。

オンライン商談を導入するときには、社内研修などを通して十分な情報共有をおこないましょう。この研修にはオンライン商談で使用するのと同じWeb会議システムを導入し、実際にツールを使いながら慣れてもらうのがおすすめです。

連携不足を感じるときにはノウハウを共有する

オンライン商談は多くの場合社員と顧客が1対1でおこなうため、どうしても社内での連携が足りなくなってしまいがちです。自宅やサテライトオフィスから接続できるのがオンライン商談の良さですが、その一方で社内の連携不足が起きることもあります。

また、特定の社員のみがノウハウを把握するという属人的な状態になる可能性も考えられます。

連携不足の問題は、社内でノウハウを共有することで解決できます。Web会議システムを使って商談の情報やノウハウを共有すれば属人的になることを防げますし、社員の営業技術向上も見込めます。また、社内で研修やロールプレイングの機会を設けるのも有効な方法です。

オンライン商談の技術不足は研修によって解決できる

従来の対面営業の場合には、新人が先輩の営業に帯同して学ぶという教育手法が選択されるのが一般的でした。実際の営業を体験すれば、机上でおこなう研修では得られない気付きを得られます。

オンライン商談が主流となる中では、新人の教育や研修がうまくいかないという課題が生じることもあります。

新人教育の方法としては、Webカメラの画角に入らない位置での見学が挙げられます。見学時には、オンライン商談の内容が具体的に把握できるよう、音声を共有するなどの工夫をしましょう。

また、商談内容を録画して共有するという研修方法もあります。成績の良いメンバーの商談のテクニックを動画でチェックすれば、効率的な営業の手法をつかむことができます。

動画共有という方法であれば、多くの新人に対して一括で教育をおこなえるため、効率が向上します。

オンライン商談の課題を意識し柔軟に方法を変えることが大切

オンライン商談を導入すれば移動時間やコストを短縮でき、商談の効率化が図れます。また、ツールを十分に使いこなすことができれば顧客のニーズに沿った商談をおこなえます。

現在は多くの企業がオンライン商談の導入を始める過渡期であり、仕組み作りのノウハウが確立されていないのが現状です。このタイミングでオンライン商談を柔軟に取り入れることができれば、より有利にビジネスを展開できます。
現状のオンライン商談の問題点や課題を十分に探り、状況に応じた解決策を講じてブラッシュアップしていきましょう。

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