活用方法紹介

お客様の「イマ」を逃さない、カスタマーサポート


お客様と寄り添うカスタマーサポート〜チャットボット編〜|Calling[コーリング]

 

弊社内での利用シーンを通じて、Callingの活用方法をご紹介するブログ記事です。
Callingを使って、一体どんなことができるのか?
活用事例のご紹介を通してみなさまに「コレ、マネして使いたい!」
と皆様に思っていただけるような内容の記事をお届けします。
さて、第2回目のテーマは「お客様と寄り添うカスタマーサポート〜チャットボット編〜」です。

 

<プロフィール>
株式会社ネオラボ
Calling カスタマーサクセスチーム マネージャー

森原 葵
関西大学を卒業後、2016年に株式会社ネオキャリアに新卒入社。2年間、本社管理部の財務経理部にてグループ全ての経理実務に従事。
ニュージーランド・ドイツ留学の経験を活かし海外関連子会社の管理・コミュニケーターとして活躍。
2018年に、同グループの株式会社ネオラボに異動し、現在はCallingカスタマーサクセスチームのマネージャーを務める。

 

カスタマーサポートチームの立ち上げ

Callingのサポートチームが立ち上がったのは、つい最近のこと…
実は、Callingのカスタマーサポートチームは私ともう1名の2名体制なんです。CallingではカスタマーサポートにCallingの”チャット/チャットボット”を導入しています。カスタマーサポートチームの立ち上げ当初、”チャット/チャットボット”を導入する前は下記のように問い合わせ導線が5つもありました。

 


5つも導線がある中で2名で対応していくには、限界がありました。
ここでの課題は2つ。

・問い合わせ数が伸びると物理的に対応しきれないこと
・お客様への返信速度が落ちてしまうこと

お問い合わせを頂いてからファーストリプライが遅くなればなるほど、お客様の「今知りたい」に応えることができなくなり、結果的にカスタマーサポートチームとしての機能が鈍ってしまいます。Callingカスタマーチームを立ち上げるに際して、私がどうしても外せなかったキーワードが”スピード”だったので、上記2つの課題には非常に悩んでいました。

チャットで、自動応答で、迅速な顧客対応を実現

 

今ではサービスサイトやサポートサイトからの問い合わせは”チャット/チャットボット”で対応しています。
電話やメールだとお客様が問い合わせするのにハードルが高かったり、返信スピードが遅いことで問い合わせ手法が電話に傾き、カスタマーサポートチームの手が回らなくなったりという課題が散見されました。それに比べて、チャットでの問い合わせは、気軽に問い合わせができるため、お客様がウェブサイトに訪問した際の「もう少し知りたい!」や「これはどうなんだろう?」をタイミングを逃すことなくタイムリーかつスピーディーに「解決」まで導くことができます。実際、「こういう機能はありますか?」「操作方法を教えてください」といった機能面から、「詳細の料金プランを知りたい」「契約までの流れを知りたい」などの契約面まで幅広い質問をいただいています。カスタマーサポートとしてはいかに多くのお客様の声に触れられるが肝心と考えています。また、チャットに加えてチャットボットの機能も積極的に活用しています。
チャットボットは、よくある質問に対して自動で回答することができます。一部自動化によるカスタマーサポートの工数削減だけでなく、お客様にとっても24時間リアルタイムで疑問を解消することが可能です。”チャット/チャットボット”の導入によって、スピーディーな顧客対応と生産性向上が可能となり、カスタマーサポートの質が向上しています。

 

コミュニケーションの活発化による顧客体験の向上

 

カスタマーサポートに”チャット/チャットボット”を導入してからは、問い合わせの数が圧倒的に増えました。
”チャット/チャットボット”では、ユーザー側が個人情報を出す必要がなく、気軽に問い合わができるというメリットがあります。従来の問い合わせ方法である、メールや問い合わせフォーム、代表電話からだと連絡しにくいとユーザーの多くがが感じています。(弊社内調べ)

【チャット/チャットボットからの方が問い合わせがしやすい理由】
・電話だとタイミングが合わないと「今知りたい」が解決できない
・メールだと手間がかかってしまい問い合わせする気になれない
・回答が遅くて不満に思う

 
このような意見を元に”チャット/チャットボット”の導入の意思決定をしました。この導入により、機会損失を防ぎ、スピーディーにお客様とやりとりができるようになりました。導入後は、より多くのお客様よりお問い合わせをいただけるようになりましたが、カスタマーサポートチームメンバーの人数は変わりません。むしろ対応窓口を一つに統合したことにより1件あたりの対応時間が減り、生産性が向上しました。実際にCallingサービスサイトおよびCallingサポートサイトに常設されている「FAQ」や「よくある質問」ページだけではわからないことを気軽に質問できるというお声もいただいており、ユーザーとのコミュニケーションが活発になっています。



サポート方法の多様化を実現

Callingには”チャット/チャットボット”の他に、MeetingやSalesというWeb会議サービスを提供しています。チャットにハイパーリンク機能がついているため、そこからMeeting(ルームURL)/Sales(接続ナンバー)を接続し、画面共有機能などを利用することでリアルタイムにお客様が困っている箇所を映像で確認し適切かつ迅速なご案内が可能になりました。お客様がご自身の状況を文章で説明しきれないケースや、初期設定などの画面操作にお困りケースなどで活用しています。

一見すると、チャットで1次対応をして、Meeting/Salesで2次対応…と工数増えてない?
と思われた方もいるかもしれませんが、実はそうでもないんです!Meeting/Salesを利用してお客様の状況をいち早く理解することで、トータルのサポート対応工数で見てみると確実に短縮しています。着実にお客様との信頼関係を築くことができています。

 

まとめ

今回は、Callingカスタマーサポートチームでの活用事例をご紹介しました!
メールや電話などでのお問い合わせ導線を集約し「チャット対応」「チャットボットによる自動対応」に切り替えたことで、業務効率化とサービス品質の向上についてお話ししました。Callingは、お客様の課題に応じて使い方は様々です。最適な活用方法の検討やご利用時のお困りごとなどがございましたら、お気軽にカスタマーサポートチームまでご相談ください。
 
次回は、「リモートワークで多様な働き方を実現〜ミーティング編〜」です!

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