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オンライン接客とは?導入のポイントやメリット・デメリット

オンライン 接客

ECサイトの利用者は年々増加しており、とくに新型コロナウイルスの感染拡大に伴う巣ごもり需要が発生してからは、オンラインで買い物をする人の頻度が高くなりました。
総務省統計局がおこなった家計消費状況調査によれば、1世帯あたりのネットショッピングの支出は2019年6月と2021年6月を比較すると、約4,000円増加していることがわかります。[注1]

ECサイトの利用頻度の増加に伴って注目されるようになったのが、オンライン接客です。店舗に足を運ぶ顧客が減ってきている今、オンライン接客は企業にとって非常に有効な集客手法です。

この記事では、オンライン接客のメリットや導入のポイントについて事例を交えながら解説します。導入ツールも紹介しているので、売上増加を目指している企業はぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客とはなにか

オンライン接客という言葉から、インターネットを通じて接客をする手法であることがイメージできる人は多いでしょう。言葉の意味を理解できていても、もともと対面式でおこなうことが一般的だった接客を、どのようにしてオンライン上でおこなうかはイメージしにくいかもしれません。

まずは、基本となるオンライン接客の知識を身につけていきましょう。

かたちを変えていくオンライン接客

以前のオンライン接客は、Webサイト上でおこなう接客を意味していました。
主にECサイトを利用する顧客への訴求や、カゴ落ち対策などです。

それに対し、新型コロナウイルスの流行をきっかけに広まったオンライン接客という言葉は、店舗型の接客をオンラインでおこなうことを意味しています。
店舗に足を運べなくても、店舗と同じ専門知識を持ったスタッフに直接相談や質問ができ、動画などを通して商品を確認できます。
つまり、自宅にいながら店舗に訪れたときのような顧客体験ができるのです。

オンライン接客は、Webの便利さと対面の安心感のいいとこ取りをした接客であるといえます。

オンライン接客が注目を集めている背景

一昔前までは、オンライン接客を実施する企業はそう多くありませんでした。しかし、2020年に日経クロストレンドの「トレンドマップ 2020夏」にデジタル接客が選ばれてから、急速に知られるようになりました。[注2]

新型コロナウイルスの流行がきっかけで、オンライン接客が注目されるようになりました。新型コロナウイルスの影響で実店舗が開けなかったり、開いたとしても飛沫を懸念して従来通りの接客ができない店が増えました。そこで、感染症対策をしながら集客できるオンライン接客が注目を集めるようになったのです。

また、インターネットのユーザー層が拡大したことも影響しています。コロナ禍によって今までインターネットを利用していなかった層もECサイトを利用するようになりました。その一方で、「商品のよさがあまりわからない」「ECサイトの使い方がわからない」と離脱されることも少なくありません。そのため、ECサイトであっても、スタッフによるサポートや接客の必要性は高まっています。

オンライン接客の手法

オンライン接客といっても、その手法はさまざまです。ビデオ通話を活用した接客方法をイメージする人も多いかもしれませんが、じつはそれ以外にもオンライン接客の手法は存在しています。

以下の表では、オンライン接客の代表的な手法をまとめています。

接客方法 双方向一方向
マンツーマン接客・ビデオ通話
・チャット接客
・SNS
・問い合わせ対応
・QRメモ機能(購入を検討している顧客にECサイト上の情報をQRコードで共有する)
複数顧客への接客・ライブコマース
・ライブ配信
・SNS配信
・ブログ投稿
・商品動画

このように、オンラインを通じて顧客対応をしたり情報を発信したりすること全般をオンライン接客と呼びます。必要に応じて複数の手法を組み合わせることで、より成果につながるオンライン接客にすることができます。

ただし、オンライン接客には明確な定義がありません。
どのような手法を指すのかは企業によって異なるので、シーンに合わせて正しく解釈する必要があります。 

オンライン接客と相性がいいショップの特徴

オンライン接客と相性がいいショップの特徴

オンライン接客はさまざまなショップで活用できる手法ですが、とくに相性がいいショップには特徴があります。

たとえば、ネットスーパーのようなお店では、ビデオ通話を使った接客はあまり需要がありません。この場合、せっかくオンライン接客を導入しても、コストと手間だけかかって十分な効果は得られないでしょう。

それでは、どのようなショップであればオンライン接客の恩恵を受けることができるでしょうか。ここからは、オンライン接客に向いているショップの特徴をみていきましょう。

1. 類似商品数が多い

多数の商品を取り扱っているショップは購入者が迷いやすいため、オンライン接客が向いています。とくにアパレルやアクセサリー、家電など似たような商品が多い場合は、オンライン接客でしっかりと比較できる環境を整えておくと親切でしょう。

なかでもアパレルショップのほとんどのECサイトでは、さまざまな商品を組み合わせたコーディネートを見ることが難しいです。
そのため、「実際に着てみたけど、持っているコートと合わなかった」「スカートとの組み合わせがしっくりこなかった」など、顧客が不満を感じてしまう恐れがあります。

オンライン接客では、その場でコーディネートを提案できます。
どんなアイテムと合わせたいのか、手持ちの服はどんな色味のものが多いのかなども話を聞くことで、上記のような顧客の不満を解消したり、類似商品を購入してもらうクロスセルを成功させたりする効果があります。

2. 高単価商材を取り扱っている

高単価商材を取り扱っているショップは、オンライン接客と非常に相性がいいです。

たとえば数千円の腕時計であれば、「この値段なら失敗してもいいかな」とECサイトで気軽に購入してもらえるかもしれません。しかし、数十万円の腕時計の場合、「手にとって実際に見てから購入したい」と考える人がほとんどでしょう。購入商品が高くなれば高くなるほど、顧客は自分の目で見て選んだ安心感を求めるようになります。

オンライン接客でも直接商品を手に取ることはできませんが、画像や説明文のみの商品紹介と比べると、得ることのできる情報は非常に多いです。スタッフが実際に使用したりビデオ通話を通して360度商品を見せたりすれば、手に取ったときに近い情報が得られます。

また、場で質問ができるため、疑問を解消して納得したうえで購入してもらえるでしょう。
このように、高単価商材を取り扱っているショップこそ、顧客エンゲージメントを高められるメリットがあります。 

3. オーダーメイド商品を取り扱っている

オーダーメイド商品を取り扱っているショップも、非常にオンライン接客と相性がいい傾向にあります。一人ひとりに合った商品の制作をする場合、メールや電話だけでは十分にニーズを汲み取ることはできません。

顧客のニーズを把握するためには、対面の打ち合わせが有効です。しかし対面のみの対応では、忙しくて打ち合わせに行く時間が取れない潜在層を取りこぼしやすいという注意点があります。オンライン接客であればインターネット環境さえあれば顧客のヒアリングができるため、顧客に手間を感じさせず希望通りの製品を作りやすいのです。

4. ハンドメイドの商品を取り扱っている

世界に一つだけのハンドメイド作品を取り扱っているショップにも、オンライン接客が最適です。ハンドメイド商品は類似品がないため、その商品ならではの魅力を伝えるためには、実際に動画や制作者による説明をおこなうことが非常に有効です。

ハンドメイド商品は店舗を構えずに販売されることが多く、店舗があっても遠方で足を運べないケースも多々あるでしょう。オンライン接客であれば、店舗や制作者と購入者が離れていても商品の魅力を伝えることができるため、大幅な売上増加を目指せます。

オンライン接客を導入するメリット

オンライン接客を導入するメリット

オンライン接客の導入を検討するとき、自社にとってメリットが大きいかどうかを一つの判断基準にする企業は多いかもしれません。

オンライン接客には感染症予防以外のメリットが豊富で、アフターコロナの時代も活用されることが予想されます。そのため、正しくメリットを知って積極的に導入することがおすすめです。

この章では、オンライン接客導入のメリットを5つ紹介します。

1. 感染症対策しながら接客ができる

オンライン接客は、非対面かつ非接触の接客ができるという大きなメリットがあります。顧客だけではなくスタッフも自宅から対応可能なため、感染症予防効果は非常に高いです。

また、緊急事態宣言により営業時間短縮やスタッフの削減を余儀なくされている企業も多いでしょう。こうした場合も、オンライン接客であれば時間や人数の制限を受けずに販売活動ができます。

2. 時間や地域にとらわれず接客できる

時間にとらわれずに接客できる点も、オンライン接客のメリットです。オンラインであれば店舗に足を運ぶことがないため、仕事が忙しかったり育児で外出できなかったりする顧客も、自宅から接客を受けられます。夜間の接客にも対応できる体制を整えれば、より多くの顧客に商品を届けることができるでしょう。

また、場所の制約がないため、営業範囲を拡大できるという利点もあります。実店舗が遠方にある場合も、オンライン接客であれば気軽に利用してもらえます。これまで遠方で来店できなかった顧客にもアプローチできるようになり、集客数増加の可能性が高まります。

3. 購入につながりやすい

オンライン接客は、購入につなげやすいという利点があります。

ECサイトで商品を見て購入を検討しても、決済前になんとなく迷ってしまい、購入を見送った経験をしたことは誰にでもあるでしょう。こういった場合、「自分に合っているかわからない」「品質が不安」などといった、購入前の不安や疑問が購入へと至らない原因になっている可能性が高いです。 

そんなとき、オンラインで気軽に質問したり相談したりできるサービスがあれば、不安や疑問が解消させられます。安心して購入に踏み切ってもらえるようになるでしょう。

また、オンライン接客は顧客単価の向上にも役立ちます。購入を促すことはもちろんのこと、上位モデルを提案するアップセルや関連商品を提案するクロスセルをおこないやすくなるためです。

なかなか単価が上がりにくい商品を扱うECサイトでも、オンライン接客を導入すれば、効率よく客単価の向上を目指せるでしょう。 

4. リピーターを獲得しやすい

オンライン接客は、スタッフと顧客がマンツーマンで会話できるため、顧客満足度やエンゲージメントの向上効果が高いです。その結果リピートの獲得につながり、長期的に利益をもたらしてくれる優良顧客への育成が目指せます。

とくに、ビデオ通話などといったパーソナルな空間で「自分だけのために接客をしてくれる」と感じる体験は特別感が強く、満足度が高まりやすいという特徴があります。いつでもどこでも買い物ができる現代だからこそ、オンライン接客で「あの人に相談して購入したい」と思ってもらえるようにファンを作ることが非常に大切です。

5. 人材を効率的に活用できる

オンライン接客をおこなう場合、スタッフは必ずしも店舗にいる必要はありません。1人のスタッフが自宅や会社からさまざまな地域にいる顧客に対して接客できるため、少ない人材でも多くの顧客にアプローチできるようになります。

近年は店舗の人員を減らし、店頭にタブレットなどを設置しているお店も増えてきています。その分の人員をオンライン接客に充てることで、より効率的に人材を活用して利益の向上を目指すことができます。

また、オンライン接客の導入により、これまでは困難であると考えられていた接客スタッフのテレワークも可能となります。働き方改革の一環としても、オンライン接客は非常におすすめの接客スタイルです。

オンライン接客にデメリットはある?

メリットが多いオンライン接客ですが、反対にデメリットもあるため注意する必要があります。いくらオンライン接客が注目を集めているとはいえ、デメリットがメリットを上回ってしまう可能性があるときは、導入を慎重に検討しましょう。

ここでは、気をつけたいオンライン接客のデメリットを3つ紹介します。導入を迷っている企業は、メリットとデメリットの双方を押さえておきましょう。

1. ツール導入にコストと手間がかかる

オンライン接客は、ツールの導入をするために一定のコストがかかります。近年はオンライン接客に特化したツールも登場していますが、初期費用だけではなく月額使用料がかかるケースがほとんどなので、導入の費用対効果があまり高くないケースもあります。

また、これまで対面式の接客しかしたことがないスタッフに対し、ITツールの操作方法などをレクチャーする手間もかかるでしょう。さらに、オンライン接客で購入につながった顧客へ配送するための物流システムの構築も必要になります。

このように、対面式の接客からオンライン接客に切り替えるときは、多くのコストと手間がかかる点に注意が必要です。

2. 再現できない情報もある

オンライン接客では実店舗に近い接客をすることができますが、完全に再現をすることはできません。とくに嗅覚や触覚、味覚に関する情報の提供はほぼ不可能です。オンライン接客は、決して万能ではないことを知っておく必要があります。

このデメリットを補うためには商品によりますが、サンプルの送付などを実施するとよいでしょう。

ほかにも、購入した商品を返品したい場合、期限内であれば受け付けるシステムなども有効です。
こういった施策は効果的ですが、コストがかかってしまう点に注意が必要です。

3. 接客内容に気をつける必要がある

たとえ画面越しであっても、接客は人と人とのコミュニケーションです。対面式の接客と同様に、対応の内容によってはブランドイメージをダウンさせたり、炎上を招いたりする可能性があることを理解しておきましょう。

とくに、オンライン接客の内容は記録に残すことができます。SNSの投稿は削除しても誰かのスクリーンショットなどが残ってしまい、ライブ配信は録画機能で保存されてしまう恐れがあります。不適切な接客はすぐに知れ渡ってしまうため、対面式の接客以上に気をつけながら対応することが大切です。

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オンライン接客の業種別導入事例

オンライン接客を導入したいと思っても、導入のやり方がわからず、一歩を踏み出せない企業も多いでしょう。オンライン接客の導入を成功させるためには、導入事例を知っておくことが非常に大切です。

ここからは、業種別にオンライン接客の導入事例を紹介します。自社に近い成功事例をチェックして、運用方法を具体的にイメージしてみましょう。

【百貨店】三越伊勢丹リモートショッピング | 三越伊勢丹オンラインストア

大手百貨店の三越伊勢丹社では、自宅でチャット接客やビデオ接客を受けることができる「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」を提供しています。このアプリ一つで相談からリモート決済まで利用でき、オンラインストアだけではなく店頭の商品まで購入することが可能となりました。

リモート接客に対応している店舗はまだ限られていますが、随時エリアを拡大予定です。自宅にいながら百貨店の高品質な接客が受けられ、新しい商品との出会いもある魅力的な施策です。

参考:三越伊勢丹リモートショッピング |三越伊勢丹オンラインストア

【アパレル】コロナ禍でも売上増加|アダストリア社

アパレルブランドを展開するアダストリア社は、新型コロナウイルスの感染拡大に伴い売り上げが半減しました。その対応策として開始されたのが、オンライン接客です。Instagramのライブ配信やSNSへの投稿強化などを通して、収益と会員数の増加を実現しています。

特徴的なのは、ライブ配信を積極的に活用した点です。ライブでオンライン接客を受けたユーザーがそのまま商品を購入できる仕組みを構築し、オンライン接客から購入に至るまでの動線確保に成功しています。 

参考:コロナ禍でEC売上増! アダストリアのアパレルオンライン接客事例とは|ネットショップ担当者フォーラム

【不動産】デジタル技術を活用した情報提供|東急リバブル社

不動産事業を展開する東急リバブル社では、電話やビデオ通話ができるツールを活用してオンライン相談を受け付けています。売却や賃貸の相談から物件の内覧、不動産関連の税金や法律の相談までをオンラインでおこなっています。 

また、ホームページではAI査定やCG技術による物件見学なども実施中です。デジタル技術をふんだんに盛り込み、自宅にいながら不動産にまつわるさまざまな疑問を解消するサポートをしています。

参考:おうちでつながる東急リバブルのオンライン相談|東急リバブル

【化粧品】カウンセリングで取りこぼし客を削減|オルビス社

化粧品ブランドのオルビス社は、新型コロナウイルスの影響で客数の激減や従業員の待機に追い込まれました。そこで自社のECサイトで運用していたAIのチャットボットサービスを有人運用に切り替え、オンライン接客を導入しました。

オンライン接客では、ビューティーアドバイザーとチャットを通してやり取りをすることが可能です。疑問に回答しつつ自社の商品を勧めることで、顧客のエンゲージメントを高めながら売上の向上に役立てられています。

現在は、接客以外にもオンラインカウンセリングも実施しています。 
これにより、「相談したいけど店舗に行く時間がない」「ECサイトを利用するのは不安」といった層にもアプローチすることが可能となりました。今まではアプローチできなかった取りこぼし客に有効で、新規顧客の獲得につながっています。

参考:【BAがお悩み解決中!】オンラインカウンセリングのご案内|オルビス公式オンラインショップ

【旅行】3軸のオンライン接客|HIS社

旅行代理店のHIS社は、オンライン販売を強化する取り組みで接客機会を創出しました。24時間稼働するチャットボットと一人ひとりに合った提案ができる有人チャット、対面接客で提案するビデオ接客の3軸を通し、コロナ禍という状況下でも多くの顧客とのコミュニケーションを実現しています。

HIS社は今後も、旅行プランの相談や新型コロナウイルスの影響の確認、旅行予約や予約後のサポートといった一連の接客体験のオンライン化を目指していくそうです。

参考:ジールス、HISと「接客DX (デジタルトランスフォーメーション)」を開始|PR TIMES

オンライン接客の導入を成功させるポイント

オンライン接客を導入するときは、対面式の先客とは異なるポイントに気をつけなくてはいけません。とはいえ、初めての導入ではどのようなポイントが成功のコツなのかがわかりにくいでしょう。

ここでは、オンライン接客導入のポイントについて紹介します。せっかくコストと手間をかけてオンライン接客を導入するのですから、しっかりと成功の秘訣を押さえておきましょう。

1. オンライン接客の目的を決めておく

オンライン接客を導入しようと検討するきっかけは企業によってさまざまですが、どのような理由で導入するにせよ、目的を明確にしておくことが大切です。なぜなら、目的によって最適なオンライン接客の手法は異なるためです。

たとえば、自社の認知度を上げたいのであればSNSの活用が最適で、リピーターの獲得が目的なのであればビデオ通話による接客が最適でしょう。なんとなくオンライン接客を導入してしまうと、どこを強化すればいいかわからず、せっかくコストをかけたのに十分な効果が得られない恐れがあります。

まずは目的を決め、適切なターゲット層に適切なアプローチができるように導入を進めていきましょう。

2. ほかの施策と組み合わせる

オンライン接客は顧客の獲得やリピーター獲得、顧客エンゲージメントの向上に役立ちます。しかし、さらなる利益向上を目指すのであれば、ほかの施策と組み合わせて実施することがおすすめです。

オンライン接客だけで利益を生み出そうとするのではなく、既存の接客技術やマーケティング手法と組み合わせることで、企業の価値を底上げできます。オンラインはもちろん、オフラインの顧客も大切にし、どのタイミングでどの方法で相談しても満足できる仕組みを構築することが大切です。

また、オンライン接客の手法は複数組み合わせるようにしましょう。SNS運用×ライブ配信やビデオ通話×ブログ投稿など、より多くの手法で多角的なアプローチをすることで、多くの顧客に訴求できるようになります。

3. 顧客に与える印象に注意する

オンライン接客を導入するときは、顧客に与える印象に注意しましょう。対面のときと同じ接客をしていても、モニター越しのときは距離を感じやすく、顧客に不快感や不安を抱かせてしまうことがあります。

たとえば、対面なら冗談で済む何気ない一言が、メールや電話では相手に不快感を与えてしまった経験はないでしょうか。対面式のコミュニケーションとは異なり、その場の空気感を味わえない画面越しのコミュニケーションは、いつも以上に距離感や伝え方に注意が必要です。

対面の接客が得意なスタッフであっても、オンライン接客を苦手に感じることはあります。オンライン接客の導入時はしっかりと研修をおこない、画面越しでも好印象を与えることができる接客方法を身につけてもらうことが大切です。

4. 商品の魅せ方を工夫する

オンライン接客をおこなう際は、商品をしっかりと確認できるように工夫することも忘れてはいけません。商品を実際に手に取れないオンライン接客では、商品の魅力を十分に伝えられない可能性があります。ビデオ通話を積極的に導入するのはもちろんのこと、色が伝わりやすいように照明に気をつけたり、角度を変えて360度見てもらうなどの工夫が必要になります。

また積極的にVRやARなどの最新技術を取り入れ、実店舗と変わらない体験ができるように工夫しましょう。もちろん顧客によっては過度な接客を嫌うこともありますが、オンライン接客のときはいつもより積極的に提案して、より商品の魅力を伝えることができるように意識することがポイントです。

5. トラブルへの対処方法を知っておく

インターネットを通じておこなうオンライン接客では、どうしてもトラブルの発生リスクがつきまといます。たとえばインターネット回線が安定しなかったり、機材の不具合が起きたりして発生するアクシデントは、どれほど気をつけてもゼロにすることは難しいでしょう。

トラブルを予防するために準備をすることも大切ですが、同じくらいトラブルが起きたときの対処法を考えておくことも重要です。万が一のとき慌てずに済むよう、通話が途切れたときの緊急連絡先や機材のトラブルシューティングの方法などをあらかじめ決めておきましょう。

オンライン接客を運用するスムーズさで、顧客からの企業やブランドへのイメージが左右されてしまうことは珍しくありません。スムーズで好印象なオンライン接客のためにも、トラブルへの対処法は念入りに考えておきましょう。

6. ノウハウを蓄積する

オンライン接客であっても、基本的な部分は対面式の接客と同様です。商品を売り込むセールストークや会話の間合い、商品をよりよく魅せる演出などに関するノウハウは欠かせません。

しかし、実店舗でおこなっていた接客とオンライン接客とでは、方法が全く同じというわけにはいきません。
なぜなら、オンライン接客では、Web会議システムやSNS、チャットなどさまざまなツールを使用するからです。

さらに、よりよいオンライン接客をおこなっていくためには、のノウハウを蓄積していくことが大切です。 

単にオンライン接客を導入するだけでは、企業の利益につなげることはできません。接客をしっかりと振り返り、よかったところや悪かったところを分析してPDCAサイクルを回すことが、オンライン接客を成功させるためのコツです。

ただし、ノウハウを保有していない企業がいきなりオンライン接客を実施すると、失敗や企業イメージの低下につながりやすいです。
最近はリモート接客専用の研修を提供する企業も増えてきているので、そういったサービスで教育してから運用をスタートすると安心でしょう。

オンライン接客のためのツール

オンライン接客のためのツール

オンライン接客を導入するときは、ツールの使用が欠かせません。ツールといっても、近年はオンライン接客に活用できるさまざまなサービスが提供されているため、どれを選べばいいかわかりにくいと感じている人も多いでしょう。

そこで、最後にオンライン接客のときに活用できるツールの種類を紹介します。自社に合ったツールを見つけ、可能なところからオンライン接客を導入してみてください。

1. Web会議システム

Web会議システムは、オンライン接客に欠かせないツールです。Web会議システムを通しておこなう接客は臨場感があり、その場で顧客の疑問解消やニーズを満たす提案ができるというメリットがあります。もっとも対面式の接客に近いため、しっかりと話を聞いて商品を検討したいユーザーに好まれます。

Web会議システムを導入する際は、顧客目線で利用しやすいかどうかをよく検討してください。わざわざソフトやアプリをダウンロードする必要がある場合、それを手間に感じて購買行動をやめてしてしまう恐れがあります。

URLをクリックするだけで利用できるブラウザ型のサービスや、いつも利用しているSNSなどに搭載されているビデオ通話機能であれば、顧客の心理的障壁を取り除けるでしょう。

Web会議システムについて、こちらの記事でも詳しく紹介をしています。

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近年多くの企業がリモートワークやWeb会議を急速に推進しています。インターネット上には多くのWeb会議システムがあります …
www.calling.fun

2. SNS

オンライン接客のときは、SNSを利用することも可能です。TwitterやInstagramなどを活用すれば、顧客と気軽につながることができ、さらには親しみやすさを感じてもらうことができます。とくに近年は、Instagramのライブ機能を使って商品を紹介し、そのまま購入ページへの動線を用意する手法が増えてきました。

また、SNSは一度に多くのユーザーにアプローチできるというメリットもあります。オンライン接客の導入時はもちろんのこと、認知度の向上を目指している企業はSNSを活用しましょう。

若年層であればInstagram、中年層であればFacebookなど、年代によって利用者が多いSNSは異なります。ターゲットに合わせて活用するSNSを変えることができると、オンライン接客を成功させやすくなるでしょう。

3. チャット

メールや電話で問い合わせるのではなく、気軽に相談したい層を取り込むなら、チャットの活用がおすすめです。以前まではAIが自動で応対するチャットボットを導入する企業が多い傾向にありましたが、近年は有人のチャットを導入する企業も増えてきました。

ビデオ通話に比べると心理的障壁が少ないというメリットがあり、誰でも気軽に利用しやすいツールです。チャットを導入してオンライン接客をすることで、今までは取りこぼしていたライトユーザーもしっかりとフォローできるようになります。

4. VR

IT技術の進化により近年注目されているのが、VR(Virtual Reality)です。仮想空間の技術のことを指し、VR空間のなかに実店舗と同じような空間を構築することができます。商品やサービスを確認できるようにするオンライン接客が、近年注目を集めています。

まだまだオンライン接客技術としての浸透度合いは低いですが、不動産業界でよく使用されているツールです。実際にVR技術を活かし、スマートフォンで360度移動しながら物件を確認できるサービスを利用したことがある人は多いかもしれません。

また、拡張現実を意味するAR(Augmented Reality)を活用する企業も存在しています。実在する風景にバーチャルの資格情報を重ねて表示する技術で、オンライン接客における洋服の試着や、家具の配置シミュレーションで活用されることが多いです。

導入には多くのコストや手間がかかりますが、高品質なオンライン接客を目指す企業は検討してみてもいいかもしれません。

5. オンライン接客専用ツール

オンライン接客専用のツールの活用もおすすめです。オンライン接客ツールは3つのタイプに分類されるので、ここではそれぞれの特長を紹介します。

なお、オンライン接客ツールは導入時の初期費用と月額使用料がかかります。無料で使用できるWeb会議システムやSNSの機能で対応できるケースもあるため、導入時は慎重に検討しましょう。

ビデオ通話型

顧客側のインストールが不要で、ECサイトに設置したボタンや顧客に送付したURLのクリックにより利用できるツールです。クレジット決済機能が搭載されており、ビデオ通話で接客を受けたあとにそのまま購入できるようになっている点が特徴です。

チャット型

チャット型は、ECサイトにチャット機能を設置できるツールです。事前に回答を設定しておき、質問の内容に応じてAIが自動で対応してくれるチャットボットタイプと、スタッフが手動で対応する有人タイプの2種類があります。

ポップアップ型

あらかじめ設定した流れに沿って、顧客の行動履歴に応じて最適な提案をポップアップで表示するツールです。閲覧履歴に応じて関連商品を表示したり、離脱しようとする顧客にお得なクーポンを表示したりする機能が備わっており、一人ひとりに最適な提案ができます。

ますます需要が高まるオンライン接客をいち早く導入しよう

新型コロナウイルスへの感染予防対策ができるため、オンライン接客が注目を集めるようになりました。オンライン接客には感染症対策ができることのほかにも多くのメリットが存在しており、今後のますます浸透していくことが予想されています。いち早く導入して自社にノウハウを蓄積しておくと、これからの新しい生活用様式にスムーズに対応できるようになるでしょう。

ただしオンライン接客には、メリットだけではなくデメリットも存在しています。今回紹介したポイントをしっかりと押さえ、デメリットを回避してメリットを最大化できる導入の実現を目指してみてください。

[注1]家計消費状況調査 ネットショッピングの状況について(二人以上の世帯)-2021年(令和3年)6月分結果|総務省統計局
[注2]日経クロストレンド「トレンドマップ 2020夏」を発表|日経BP

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